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Le proposte di Adiconsum nell' area assistenza clienti

In questa rubrica, verrete informati in  merito al mio lavoro all'interno del comitato ITALIA DIGITALE, più specificatamente nell'area di intervento "ASSISTENZA CLIENTI".
Qui troverete documenti  ufficiali ( come quello qui sotto) e commenti personali.
Non sono nel comitato per mio conto ma per rappresentare i consumatori,quindi voi tutti. Questa vuole essere un'ulteriore opportunità per instaurare un dialogo costruttivo con tutti. I commenti, come al solito, sono  graditi.



CONTRIBUTO DELL’ASSOCIAZIONE CONSUMATORI

ADICONSUM

AREA INTERVENTO “ASSISTENZA CLIENTI”

 

 

 

Premessa.

Adiconsum ritiene condizione indispensabile per  l’attuazione dello switch off, sia nazionale che nelle aree all digital, porre il consumatore nelle condizioni di effettuare il passaggio alla tv digitale senza viverlo come una imposizione, in piena libertà,  scegliendo la piattaforma tecnologica a lui più  congeniale e nel rispetto della salvaguardia delle fasce più deboli, sia economicamente che tecnologicamente, della popolazione.

 

Presupposti indispensabili per adottare l’assistenza ai clienti.

Ø      situazione ottimale: il lavoro di questa area di intervento “assistenza clienti” presuppone che la situazione nazionale e nelle aree all digital , sia nelle migliori condizione, ovvero veda risolte tutte quelle problematiche che oggi impediscono una corretta ricezione del segnale televisivo digitale, in relazione alla piattaforma trasmissiva, all’impianto di ricezione, sia singolo che collettivo e alla disponibilità di decoder idonei alla migliore qualità ricettiva dei segnali digitali.

Ø      risoluzione problematiche relative corretta ricezione e impianto (centralizzati): particolare attenzione deve essere rivolta a tutta la tematica relativa all’impiantistica centralizzata che deve prevedere l’obbligo di adeguamento dell’impianto stesso, sia riferito ad una nuova costruzione che alla ristrutturazione di un vecchi impianto,  da parte di chi ne ha la responsabilità di gestione (proprietà, condominio, gestore, ente pubblico)

Ø      regolamentazione appropriata: per effettuare una corretta assistenza clienti in fase di vendita e post-vendita è necessario che sia stata sviluppata una specifica normativa che gestisce in ogni particolare la chiusura dei segnali analogici tenendo presente gli interessi e i diritti dei cittadini/consumatori...

Ø      integrazione altri gruppi di lavoro: per quanto sopra descritto, l’assistenza clienti non può esulare da quanto verrà deciso nelle altre aree di intervento, dato che per assistere il consumatore occorrerà veicolare le informazioni e le disposizioni relative alle regole di intervento che verranno intraprese.

 

 

proposte corretta assistenza clienti.

 

Þ    L’assistenza agli utenti deve essere fornita da un organismo pubblico a garanzia della credibilità: Il consumatore che si avvicina alla tv in digitale, in passato e anche attualmente, usufruisce solo dell’assistenza clienti offerta da PRIVATI che ovviamente si preoccupano di tutelare i propri interessi. Tale situazione ha creato un servizio con  scarsa credibilità, come dimostrano le condanne per pubblicità ingannevole, inflitte a varie aziende. Appare evidente che, per recuperare anche la fiducia dei consumatori, l’assistenza cliente deve essere offerta da un’istituzione pubblica, che garantisca corretta informazione e assistenza protesa alla difesa dei diritti dei cittadini. Ovviamente anche i privati devono offrire risorse e capacità organizzative, ma all’interno della struttura pubblica d’assistenza e sotto il controllo dell’istituzione pubblica preposta.

Þ    istituire il Servizio Nazionale Assistenza TV Digitale: i cittadini/consumatori devono percepire che il passaggio dalla tv analogica a quella digitale è una priorità di sviluppo per il nostro Paese e per tutta la Comunità Europea e non una nuova modalità per garantire lo sviluppo economico delle imprese che operano nel settore. Se il passaggio al digitale è di interesse pubblico, fino allo switch off del 2012 e per un periodo anche successivo, occorre istituire un specifico servizio di assistenza su base nazionale, come avviene per il servizio sanitario, che si preoccupi di far rispettare le normative previste ed assista ogni cittadino fino a quando non avrà effettuato il cambio tecnologico.

 

 

-doppia modalità di assistenza:

a)       all’installatore abilitato di fiducia con compiti totali: il consumatore potrà rivolgersi ad un installatore abilitato, aderente al Servizio Nazionale Assistenza TV Digitale, che condurrà l’utente al cambio tecnologico prescelto. L’installatore fornirà il decoder, provvederà, se necessario, alla realizzazione dell’impianto ricettivo o si attiverà con chi preposto, per l’adeguamento dell’impianto collettivo dove è residente il consumatore, installerà il decoder spiegando tutte le funzione necessarie per un corretto utilizzo e rimarrà a disposizione del consumatore, anche nel periodo successivo al cambio tecnologico, nel caso di ulteriore assistenza o chiarimenti. In caso di guasti, provvederà a fornire la prevista garanzie e riattivare il sistema digitale. Verranno garantite delle tariffe precedentemente stabilite dal Servizio Nazionale, concordate con le associazioni di categoria e le associazioni consumatori. I consumatori avranno accesso al servizio con un costo proporzionale al proprio reddito, garantendo la gratuità ai più indigenti ed il costo totale del servizio ai i redditi più alti.

b)      Acquistando direttamente  i decoder presso rivenditori: i consumatori che per varie condizioni non necessitano dell’intervento di un installatore, possono dotarsi del decoder relativo alla piattaforma trasmissiva prescelta, acquistandolo presso i rivenditori riconosciuti dal Servizio Nazionale, che offriranno tutta l’assistenza necessaria. I rivenditori aderenti al Servizio Nazionale potranno anche fornire i decoder gratuiti per le fasce deboli, in base alle regole previste.

 

Þ    assistenza differenziata in base alle condizione economiche ( bonus o  ticket): come indicato precedentemente, il consumatore deve essere messo nelle condizioni, di poter effettuare il cambio di tecnologia, con il minor danno possibile, anche economico. Pertanto occorre prevedere delle agevolazioni economiche, sempre proporzionali al reddito, istituendo dei Bonus o Ticket (come avviene per il servizio sanitario) utilizzabili o presso l’installatore o presso il rivenditore.

Þ    Call center gratuito: per far conoscere al cittadino/consumatore quali sono i suoi diritti/doveri in merito al cambio tecnologico e fornire tutta l’assistenza necessaria, è indispensabile istituire un call center, sempre organizzato da un’istituzione pubblica, con accesso totalmente gratuito. Deve essere inoltre previsto un servizio on line su internet con le stesse funzioni del call center.

Þ    Materiale informativo distribuito prima e dopo la vendita (integrazione gruppo comunicazione): di concerto con l’area tematica “comunicazione” deve essere realizzata una guida per ilo consumatore, che con linguaggio semplice e adeguato, spieghi il perché e i vantaggio del cambio tecnologico, informi circa tutte i diritti/doveri del consumatore, informi in merito delle caratteristiche del Servizio di Assistenza e come accedere ad esso, illustri tutte le normative previste.

Þ    assistenza particolareggiata ad analogico chiuso: una specifica assistenza dovrà essere realizzata nelle arre All Digital dopo la chiusura sia parziale che totale dei canali analogici. Il presupposto da non dimenticare è che nel momento della chiusura dell’analogico, solo ai cittadini residenti in queste specifiche aree, viene tolto un diritto fondamentale, quello dell’informazione. Quindi il consumatore privato di un diritto deve sentirsi prontamente assistito dal Servizio Nazionale e messo nelle condizioni di vedere riattivato il diritto negato nel minor tempo possibile. Se dopo la chiusura dei canali analogici, alcuni cittadini, ancora non si sono adeguati, vuol dire che il servizio previsto precedentemente non ha funzionato e pertanto occorre istituire un servizio di pronto intervento.

 

Þ    ruolo pay tv: queste televisioni, dal passaggio dall’analogica al digitale, hanno dei vantaggi economici, dato che il numero dei potenziali clienti aumentano considerevolmente. Deve però essere chiaro che il cambio di tecnologia non viene effettuato per vantaggi di alcune imprese. Queste quindi devono integrarsi al Servizio Nazionale Assistenza TV Digitale, senza apparire direttamente, ma partecipando con mezzi e risorse, nelle modalità che il Governo riterrà più opportuno. Avranno diritto a reclamizzare, con i propri mezzi, i prodotti offerti, informando i consumatori con notizie corrette, in accordo con il Servizio Nazionale.

ruolo associazioni consumatori riconosciute:. sono le uniche associazioni che sovrintendono affinché sia garantito il diritto dei consumatori (come previsto dalla legge 281). Vengono quindi consultate in merito alle modalità attuative previste per il cambio tecnologico. Partecipano alla realizzazione degli strumenti informativi e di assistenza dei consumatori. Possono realizzare, se richiesti dal Servizio Nazionale Assistenza TV Digitale, progetti specifici di informazione e assistenza ai consumatori

Pubblicato il 4/10/2006 alle 11.30 nella rubrica ITALIA DIGITALE.

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